近日，淘金云客服对外宣布，正式完成A轮数千万融资。此轮融资由上海挚信资本领投，至此淘金云客服累计融资金额已超过1亿元人民币。
客服一直是企业最耗费人力的部门之一。
淘金云客服2015年从千行集团内部的孵化项目演变而来，千行集团从事虚拟产品交易，如话费充值、加油卡充值等。在经营过程中，向业锋发现，随着互联网的变化，工作和公司的存在形式都在发生变化。于是，他想要搭建一个“人力云”平台。一开始，他选择从地推业务切入，但经过一系列市场调研，将业务转向了客服服务领域。“客服业务的成功率更高，稳定性更好，客户粘度更强。”向业锋说。
淘金云客服创始人兼董事长向业锋认为，很多部门公司不再需要自己搭建，这是大势所趋。而淘金云客服希望做的，就是帮助企业“瘦身”，通过人力云平台为企业组建虚拟的客服团队，并开发各种系统工具帮助团队实现高效运作。据了解，目前淘金云客服可以为企业提供电商客服、在线客服、语音客服、多语种外贸客服、人工智能打标客服等多种服务，并已聚集了6万名专业客服人员，其中认证云客服已超过1.8万，服务超过18个行业的1000多家企业。
“2016年很多摸索和试错，2017年淘金云客服的交易流水翻了10倍以上，目前已经实现盈利，预计2018年流水同比增长会在700%以上。”向业锋说。
解决传统人力外包瓶颈
对于企业而言，搭建客服部门存在几个问题：
1.大部分客服人员并不专业；
2.团队稳定性差；
3.用工成本越来越高。
因此，很多企业都会选择外包的方式，中国国际服务外包交易博览会商务部发布数据表示，2006年至2016年，十年间我国服务外包执行金额从13.8亿美元增至1064.6亿美元，市场规模巨大，服务外包企业也从之前的500多家扩展到现在的4万家，但人才储备超过1000人的客服外包公司并不多，这让淘金云客服拥有了一定的先天优势。
和传统的外包公司相比，淘金云客服一方面拥有巨大的客服人员规模，另一方面，它通过技术应用，对客服的整个过程进行监控，对结果负责。向业锋说，平台要解决的就是在虚拟的形式之下，对工作的很多细节进行拆分，通过系统的手段进行管理。“现在绝大部分的客服管理都属于很形式的管理，不知道过程，只有结果。”
通过技术进行管控
淘金云客服投入了大量的资源进行各种管理工具的开发，比如团队沟通IM、云培训平台、客服绩效软件、协作管理系统、智能排班系统、工作状态实时监控系统、智能质检系统、群呼系统、智能客服机器人等一系列产品。对于客服服务链条上的每个关键环节都做到数据实时监控、动态反馈、及时调整。
比如，淘金云客服会安装一个淘金小助手，对过程进行管理，对所有客服的工作状态进行实时监控，小到鼠标、键盘有没有动都可以进行监控，同时，可以实时抓取数据，了解客服人员是否及时响应，是否形成成交等等。
据了解，淘金云客服采用6+4培训体系和AI实战模拟演练，每个云客服人员都会经过严格理论学习和实战演练之后才能上岗。每位用户注册后，淘金云平台都会通过其基础资料、培训情况、考核情况、服务情况等为其打上“标签”，目的在于根据不同的任务要求匹配最合适的人选，并通过系统实现智能人岗匹配和排班。
在客服管理体系上，已经形成较为完善的管理闭环。向业锋说，在此次融资后，淘金云客服将加快人工智能方向的研发进度，以进一步提高客服工作效率，从而降低客户付出成本，加强市场竞争力。
(编辑：mao35 来源：创业邦)
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