18家维权单位联合发布《网约车消费者情绪指数报告》

　　3月10日消息，北京消费者协会公告显示，18家消费维权单位发布《网约车消费者情绪指数报告》，报告称，在1月24日前后，愤怒和失望情绪数量出现尖峰，愤怒情绪远高于满意情绪，而失望情绪也一度略高于满意情绪。

　　北京、天津、上海、重庆、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、成都、西安、昆明等17城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，共18家消费维权单位利用中国消费者情绪指数CCSI系统，针对消费者对于网约车行业一系列事件的看法和反应进行了监测和分析，联合发布《网约车消费者情绪指数报告》(以下简称《报告》)。

　　数据显示，在2017.1.23-2017.2.20监测区间，共监测到网约车信息10031条，以来自微信和微博渠道为主。其中来自微信的信息共3753条，占比34.41%;来自微博的信息共3226条，占比29.58%;来自客户端的信息共1555条，占比14.26%;来自网页的信息共2260条，占比20.72%;来自海外的信息共112条，占比1.03%。

　　对比30天消费者情绪变化可以看出(见上图)，虽然在2017.1.23-2017.2.20监测区间中，和情绪相关的1779条信息中，表达满意情绪的信息最多，共819条，占比达46.04%。但在1月24日前后，愤怒和失望情绪数量出现尖峰，愤怒情绪远高于满意情绪，而失望情绪也一度略高于满意情绪。

　　上述数据表现说明，这一段时间，网约车受多重因素影响引起的“叫车难”、“叫车贵”等问题，让消费者的不满情绪快速攀升，并迅速发酵升级到愤怒。

　　此后，相关部门对这一问题积极干预，如春节前上海市消费者权益保护委员会和交通委员会分别约谈了多家网约车企业;同时，网约车平台也采取了相关措施，消费者愤怒与失望情绪略有平复。另外，由于春节期间，虽然网约车数量与之前相比没有明显变化，但是由于数量庞大的返乡或出游人群多数已经到达目的地，人们的用车需求也有所下降，使得满意情绪上升，愤怒失望等消极情绪下降。

　　但是2月9日，重庆市民乘网约车3.1公里要价4万多的“重庆天价网约车”事件的爆料，再度激发了消费者的愤怒情绪，陡然上升的愤怒情绪曲线与坐“滑梯”的满意情绪形成“死叉”。而失望、反感、害怕三种不良情绪并没有显著变化。

　　大约一周后的2月16日，一方面春节长假全面结束，返乡的网约车司机陆续回归，运营车数量增加，用车供需矛盾得到缓解。另一方面，各地网约车新政相继落地实施，“大连网约车启动网上登记”、“嘉兴网约车司机持证上岗”、“南京1707名网约车司机通过初审”、“深圳网约车实施细则发布”等消息，让人们对于网约车的规范发展再度抱以希望。消费者满意情绪再次高企。由此可见，人们对于新政对行业的规范效果存在着较高的期待。

　　不过不容忽视的是，媒体关于包括网约车在内的网络消费平台个人信息泄露问题的报道，使得愤怒和失望的情绪也同时出现峰值。

(编辑：mao35  来源：TechWeb)