谈到CRM，淘宝到了冠级扶持的权重越来越低，有很多冠级以上的淘宝店铺还活得好好的和这个原因离开不了多少，还有一些是冠级后还继续猛力推广，发现费用越来越多，效果还不明显，这是为什么呢？
如今淘宝的规则更新越来越多，推广技术越来越普及，竞争越来越大，费用投入越来越多，很多冠的店铺不会做CRM，导致店铺遇上了瓶颈，这个瓶颈更多的是区别于两个点：
一个是做老客户和没做老客户的区别，一个是接触老客户和了解老客户的区别。
先了解下CRM是什么，对于中小卖家这个词是一个很陌生的词，在百度里面原理也很多，但是这些原理都是一些系统的原理，不是如今淘宝电商需求实操的理论。
用最简单最确实的一句话来说CRM：就是老客户营销管理，营销管理真正做到的就是96315原理，老客户要做真正的营销不是二次营销而是更大化地利用老客户带动更多的新客户。
二次营销只是为了让积累更多的粉丝，从1的口碑传到10，从1个顾客带来5个新客户。
案例-线下实体店：
小芳很早就想买一套衣服，逛了好几次街和很多门店都没有找到适合自己的。突然，她想起闺蜜最近推荐的一个门店，听说那的衣服很不错，很适合她。蹬蹬蹬，就给闺蜜打了个电话问起：“小丽，我要买衣服，上次你穿的那套衣服确实挺好看的，那店铺在那里，快出来陪我一起买。”就这样，小丽的口碑传到了小芳身上，而且带来了小芳一个新客户，那么有第一次肯定会有第二次。产品的口碑为1，客户带来效果为2。
淘宝是一个见不了人的网上平台，只能通过旺旺的上的文字和语气来表达产品因素和关怀，所以在做CRM的时候最重要的客户沟通，在沟通的同时就要维护。淘宝开店的时候第一个重要的就是要做老客户营销，把客户维护起来，不然到了后面慢慢的这些本身可以成为店铺忠实粉丝地变为了睡眠客户，时间越久流失的客户就越多。早之前1块钱买回来的1个新客户，现在需要50块钱去买回来，利用各种促销软件，发短信，打折做活动唤醒老客户。
一定要明白客服是第一接触客户买家，客服对于客户心理和客户需求了解深，服务和关怀加为好友后打上标签是怎么类型的客户，这样平时维护就维护简单多了。再加上沟通的关怀引导下一次的购买注重这一块的重要性，或者引导到一些社区平台活跃起来，比如微信，微博，QQ群之类。
CRM有个粉丝生命周期，生命周期分为：新客户、兴趣客户、潜水客户、老客户、睡眠客户、衷心粉丝。和粉丝生命周期挂钩很大的一个产品周期，产品会影响很多粉丝产生不了二次营销，因为买一次都会用很久的非标品会让老客户很难做营销，但是一定要维护好粉丝的生命周期，产品虽然影响很大，这个时候我们就要做到真正的96315原理了。
所谓96315指的是：10个客户搜索这类的产品，9个会进入你的店铺，6个收藏起来，3个加入购物车产生购买意向，最后会是1个成交，成交的这一个好好的沟通维护关怀起来，后面老客户会介绍5个新客户，这是送给那些非标品找不到营销方式的店铺的，标品的话这个用起来更是轻而易举。
淘宝老客户是整个淘系权重是最高的，而且也是淘宝最重要扶持的体系，可以从很多的第三方CRM软件收费昂贵，还有淘宝内部设置的会员关系管理等，从这些点可以看出淘宝的重视。
(编辑：mao35)
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